廣東工行網點連續兩屆入選全國銀行業“百佳”示范單位

廣東工行網點連續兩屆入選全國銀行業“百佳”示范單位

2018年4月16日15點41分來源:中國金融網 字號:T|T


近期,2017年中國銀行業文明規范服務星級網點和百佳示范單位評選結果正式揭曉,廣東工行轄內7傢網點獲評“中國銀行業文明規范服務五星級網點”,9傢網點獲評“四星級網點”,數量居同業前茅;特別是廣州大石支行被評為“2017年中國銀行業文明規范服務百佳示范單位”(廣東銀行業僅5傢網點獲此榮譽),這也是廣東工行連續兩屆獲評“百佳”。

據瞭解,中國銀行業協會的“百佳示范單位”和“星級網點”評選一直采用最高標準、最嚴格要求對網點檢查考評,在銀行業內外享有很高的知名度,被形象地譽為銀行界的“奧斯卡”;而“百佳”網點更是必須先經過“四星”“五星”和“千佳”的層層評選才有資格入圍候選,全國20萬傢參評網點中僅有100傢網點能通過驗收,成為全行業文明規范服務的優秀典型。

近年來,廣東工行積極從硬件改造、設備配套、軟實力提升、履行社會責任等方面入手,全方位提升轄內網點的運營效率、服務能力和服務規范。創建過程中,各網點人員付出瞭大量努力,同時也收獲瞭很多,“參與創建,更主要的是在於過程,通過第三方視角,切實以客戶為中心,對我們的服務提出改進意見,幫助我們及時發現不足,不斷優化流程、提高效率、改善客戶服務體驗。”廣東工行相關負責人介紹說。

以客戶為中心 細節處處見初心

作為“百佳示范單位”,廣州大石支行無論硬件設施還是軟性服務上都爭創一流。該支行佈放瞭近10臺智能櫃員機以及營業廳指引屏、O2O體驗終端、貴金屬互動展示櫃、互動茶幾等先進設備,讓客戶充分感受科技帶來的創新和便捷;開辟瞭名茶品茗、書畫鑒賞、業務洽談、客戶休閑區等多個區域,為客戶提供上網、書籍、飲品等休閑服務,緩解客戶等候的焦躁情緒;在大堂設置瞭飲水機、披肩、嬰兒凳、幼兒畫畫工具,滿足不同客戶的個性化需求。近兩年,大石支行還先後開展瞭“服務提升百日活動”“優質服務榜樣店”等系列活動進一步提升服務體驗,不僅吸引瞭不少客戶慕名前來,也吸引瞭多傢同業機構參觀學習,該行“百佳”的服務品牌和區域影響力不斷擴大。

廣東工行相關負責人表示,大石支行的嶄新服務形象和面貌是該行服務優化提升成效的縮影。近年來廣東工行堅持服務本源,相繼開展網點靚化、溫馨大堂、效率提升、網點競爭力提升等多項工程,網點環境更加優美舒適,員工服務更加周到溫馨。硬件設施方面,進一步加快網點環境和設施改造,美化衛生環境,優化智能區、現金區、非現金區、等候區等各區域佈局,加大綠色窗口、老花鏡、點鈔機等便民設施投放力度,還實現瞭全轄網點免費wifi100%全覆蓋。軟性服務上,加快櫃面人力資源和人員結構優化,優先充實到大堂經理崗位,實現瞭全轄網點專職大堂經理100%全覆蓋;加強對全行一線員工“服務七步曲”標準化培訓和指導,站立迎接、微笑服務、真誠關懷,讓客戶感受到專業、規范和溫度。

值得一提的是,2017年該行還在全轄率先推出一項台中商標申請流程全新的人性化服務——共享雨傘,是工行系統和同業首傢在全省范圍推出共享雨傘服務的省級金融機構。共享雨傘采用開放式設計,不僅工行客戶可以借用,所有市民均可到工行網點借傘。同時實行“三免”模式,即免押金、免付費、免密碼,且還傘不受借傘網點限制,十分便捷靈活。截至目前,該行共享雨傘共借出近15000人次,按期歸還率超96%,有效滿足市民的不時之需。

力推智能化 科技引領服務轉型

走進“五星級”和“千佳”網點中山銀苑支行大堂,一臺臺外觀充滿現代感的產品領取機、智能櫃員機、智能打印機、移動金融雲終端、融E角等智能設備琳瑯滿目,極具視油煙處理設備覺震撼力,在這裡您還會遇見一個萌萌的智能機器人與您打招呼,和您進行友好互動,業務辦理過程中洋溢著歡樂氣氛……

據介紹,自2014年廣東工行首傢智能網點對外營業以來,該行近幾年充分運用人工智能、生物識別、大數據分析等先進技術持續對網點服務進行智能化改造,幫助客戶更方便快捷地辦理各類金融業務。截至2017年末,該行全轄1300多傢網點均已投產智能化服務,實現網點智能服務100%全覆蓋,2017年智能設備累計服務量達1.17億筆,居同業和工行系統領先水平。目前該行智能設備可提供200多項服務,涵蓋瞭絕大部分零售一川抽水肥清理行|台中抽水肥|台中市抽水肥|台中抽水肥推薦|台中抽水肥價格|台中水肥清運業務,業務辦理平均時間比在櫃面節省約70%,客戶和網點工作人員的體驗均顯著改善。

積極走出去 金融知識教育進萬傢

上述負責人特別強調,在網點為客戶提供舒適、專業、溫馨的服務之餘,廣東工行還積極倡導服務走出網點,主動走進千傢萬戶,傳播正能量、傳遞愛心、傳授金融知識。各“百佳”“千佳”“星級”網點更是奮勇當先,如廣州大石支行連續多年到大石敬老院開展獻愛心活動,啟動“七彩微心願 大石支行助實現”項目為外來務工低保傢庭子女奉獻愛心;中山銀苑支行積極參加慈善萬人行、公益夜跑活動的同時,不定期開展精準教育扶貧、社區送溫暖等活動;其他各支行網點也紛紛利用周末、節假日時間,或是組織服務隊到公共場所開展撿拾垃圾、整理擺放共享單車、清潔公共設施等志願活動,或是深入社區、廠區、校園開展“金融知識進萬傢”,向市民群眾普及防范詐騙、安全用卡、反洗錢、反假幣等金融知識。統計數據顯示,2017年廣東工行共舉辦各類金融知識宣教活動超3600場次,轄內超1200傢網點10000餘名員工參與活動,發放宣教資料超100萬份,發送金融知識宣教公益短信近204萬條,受教市民群眾達529萬人次。文具用品

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